Soluções Digitais Banco Itaú

Soluções Digitais para o Banco Itaú

Desafio do projeto

Buscar formas de melhorar a experiência do usuário nos canais do banco Itaú.
Desenvolver 4 produtos digitais que atraiam usuários e tragam melhorias.

Desenvolvimento

Para começar o desenvolvimento do projeto e descobrir quais produtos digitais seriam úteis aos usuários e atratores de novos clientes, foram desenvolvidas pesquisas para entender como o banco Itaú é visto no mercado atual e entender as dores e anseios dos usuários.

Primeira Etapa: Desk Research

Para embasar os produtos que foram propostos, o desenvolvimento começou com uma pesquisa na internet e via formulário com usuários do banco, para planejar quais produtos seriam interessantes e proveitosos de serem implantados nos canais existentes do banco, para fortalecer a experiência dos usuários.

Exemplo dos resultados das pesquisas na internet e formulário aplicado aos participantes das pesquisas:

Insights da Desk Research

A desk research demonstrou que o banco Itaú é procurado pela sua segurança e solidez e que atualmente soluções digitais atraem clientes, com isso, para melhorar o aplicativo, o banco Itaú deve buscar agilidade e legibilidade ás funções e ter funções diferenciadas para atrair clientes e facilitar suas tarefas dentro do aplicativo.

Segunda Etapa: Personas

Com base nas etapas de pesquisa — análise de perfil dos usuários, identificação de suas vontades, frustrações e comportamentos — foram desenvolvidas personas para orientar o desenvolvimento do aplicativo em todos os seus aspectos: funcionalidades, tom de voz, design, usabilidade e proposta de valor. A seguir um exemplo de uma das personas desenvolvidas:

Persona 1

Adriana

"Sonho em ter meu próprio salão e viajar o mundo com amigos".

Nome: Adriana

Idade: 29 anos

Profissão: Maquiadora

Trabalha 8 horas por dia

Estado civil: Solteira

Renda: variável

Carreira: estabelecida

Reside no interior do

Rio Grande do sul

Objetivos

Conseguir abrir seu próprio salão

Conhecer novos lugares na companhia de seus amigos

Ter estabilidade financeira

Comportamentos e motivações

Quer crescer em sua profissão

Considera o pix o principal meio de recebimento e divisões de gastos tanto do salão e quanto nas viagens com amigos

Atua a domicilio e em salões de sua cidade

Economiza o que pode da sua renda

Faz cursos de especialização quando pode

Gosta de viajar

O que pensa?

- quando abrir meu salão minha vida vai ser um sonho

- quero receber o valor do meu serviço o mais rápido possível

- organizo muito bem minha agenda para poder ter tempo para conhecer lugares

O que ouve?

- abrir um salão pode ser muito trabalho para você

- vou acertar o valor do serviço quando chegar em casa

- vamos viajar um fica responsável pelos pagamentos e depois dividimos as contas

O que sente?

- se o cliente acertar o serviço no salão menor a chance dele esquecer de pagar

- esperançosa em abrir seu salão

- ansiedade quando é a responsável pelos gastos das viagens para depois ser ressarcida pelos amigos

O que faz?

- sempre oferece o wifi do seu celular ou do salão para os clientes fazerem o pix

- em atividades com amigos vai registrando na hora os gastos do grupo no grupo de whatsapp

AÇÕES

Paga um valor para dividir com os amigos

Alguns amigos fazem o pix na hora outros não

Alguns amigos fazem o pix 2 dias depois, 1 esquece

PENSAMENTOS

Precisa lembrar do pagamento

Não quer parecer que esta cobrando os amigos

Será que devo lembrar só daqui uns dias?

Torce para que acertem logo

SENTIMENTOS

Preocupada com as despesas

Frustada por não cumprirem o combinado

Não sabe como agir

Needs Statements

Saber que o aplicativo do banco irá responder quando seus clientes precisam acertar seus serviços é essencial. Os aplicativos precisam ser ágeis, inteligentes e estáveis. Seria muito útil que os gastos em grupo fossem sempre acertados logo para que não haja a possibilidade desses momentos de prazer transformarem-se em transtorno.

Terceira Etapa: Produtos Itaú

A partir das análises das dores e necessidades identificadas por meio da desk research e das personas desenvolvidas. Foram criados 4 produtos digitais. Cada um deles foi estruturado com funcionalidades específicas, com o objetivo de tornar o aplicativo uma ferramenta mais útil, prática e completa para os clientes, além de atrativa para potenciais novos usuários.
A seguir, apresentamos a explicação e a demonstração dos produtos digitais criados.

O trabalho foi desenvolvido em fases.

Fase 1 - Wireframes de baixa fidelidade
Para dar os primeiros passos no desenvolvimento dos canais planejados, foram criados wireframes de baixa fidelidade, com o objetivo de estruturar a navegação e organizar as principais funcionalidades de forma clara e intuitiva. A primeira etapa foi o desenvolvimento da tela inicial, que apresenta de forma simples os caminhos principais que o usuário pode seguir. A partir dessa tela, diferentes fluxos podem ser tomados, como encontrar o caminho para acessar a funcionalidade dos produtos! As telas foram desenvolvidas para smatphones, Website e Smartwatch.

Fase 2 - Testes de Usabilidade e Backlog
Após o desenvolvimento dos wireframes de baixa fidelidade, foram realizados testes de usabilidade com usuários reais para avaliar se as funcionalidades do aplicativo poderiam ser executadas de forma intuitiva.
Aspectos analisados:
Conclusão das tarefas propostas e tempo - Nível de dificuldade - Adequação do fluxo - Espaço final para comentários abertos.

Após os testes com os protótipos de baixa fidelidade foi feita uma análise geral dos canais e com isso foi criada uma lista de melhorias para tornar mais intuitivos os canais propostos.

Fase 3 - Style Guide
Documento demonstrativo das regras e as diretrizes de design, afim de garantir a consistência e uniformidade dos produtos propostos.

Fase 4 - Wireframes de Alta Fidelidade
Após a pesquisa partiu-se para a etapa de criação mais fidedigna dos canais, explorando conceito visual, identidade da marca, Ux writing, paleta de cores entre outros. Para começar essa etapa foi criado um Style Guide para nortear a linguagem das propostas e conseguir uma linguagem única para todos os produtos.

Produto 1 - Pix Juntos

Dividir gastos por pix de um grupo de forma inteligente

Visto que uma das principais funções do aplicativo é receber e enviar pix e uma das dores das personas criadas é precisar lembrar clientes e amigos de pagamentos.
Foi proposto criar um local nos canais do itaú onde é possível criar um grupo e nesse adicionar pessoas. Os gastos desse grupo são registrados e a divisão é feita automaticamente de forma inteligente, com o menor número de translações possíveis, com lembretes de pagamentos ao final do período dos gastos a serem acertados.

A função ajuda o controle de pagamentos de forma automatizada e simplificada para atividades em grupo, evitando conflitos.

Fase 1 - Wireframes de baixa fidelidade

Smartphone: O usuário faz pix durante o dia de uma viagem e no final do dia seleciona os pix feitos que deverão ser divididos entre o grupo para esses cairem na área pix grupo xxx e serem divididos automaticamente no final da viagem.

Fase 2 - Testes de Usabilidade

Produto 2 - Analisar Gastos

Balanço de gastos conforme categorias personalizadas

Visto que as pesquisas demonstraram que os clientes do banco Itaú teriam interesse em analisar seus gastos por categorias de forma pessoal e inteligente. Foi proposta uma função nos canais do Itaú onde é possível gerar gráficos que expõe quais as porcentagens e valores de gastos conforme categorias fixadas pelo usuário, com filtros de períodos fixados conforme a necessidade do cliente.

Um produto que visa facilitar a organização financeira dos clientes.

Fase 1 - Wireframes de baixa fidelidade

Site Web: Usuário entra na função de analisar gastos no aplicativo, seleciona quais categorias quer comparar, confirma no botão analisar gastos. Usuário é encaminhado para tela onde seleciona o período e é gerado um gráfico, onde ele consegue ver esses gastos em relação aos outros.

analisar gastos prototipo smartwatch.png

Smartwacth: Usuário recebe notificações de uma translação feita e pode já categorizar o gasto via smartwatch.

Fase 2 - Testes de Usabilidade

Produto 3 - SOS Itaú

Agendar reunião online com agentes do banco

Visto que uma das principais funções do aplicativo é receber e enviar pix e uma das dores das personas criadas é precisar lembrar clientes e amigos de pagamentos.
Foi proposto criar um local nos canais do itaú onde é possível criar um grupo e nesse adicionar pessoas. Os gastos desse grupo são registrados e a divisão é feita automaticamente de forma inteligente, com o menor número de translações possíveis, com lembretes de pagamentos ao final do período dos gastos a serem acertados.

A função ajuda o controle de pagamentos de forma automatizada e simplificada para atividades em grupo, evitando conflitos.

Fase 1 - Wireframes de baixa fidelidade

Smartphone: Usuário seleciona o assunto, dia e hora da sua reunião online, após esse processo confirma seu agendamento pelo botão agendar atendimento, confirmando o agendamento é levado a tela onde tem a mensagem de confirmação com sucesso, onde é possível compartilhar ou baixar o comprovante de agendamento com suas informações.

Fase 2 - Testes de Usabilidade

Produto 4 - Itaú do Futuro

Canal de investimento para educação financeira de crianças

Visando o aprendizado das próximas gerações, foi proposto o Itaú do futuro, uma forma de pais e escolas darem aporte ao aprendizado infantil sobre finanças.
Pais e/ou escolas tem controle sobre canais do Itaú. Onde investimentos com relação a tarefas pensadas pelos pais ou pelas escolas são desenvolvidas pelas crianças. São depositadas mesadas e essas rendem conforme cenários impostos por pais e/ou escolas e as crianças decidem como aplicar ou não seu dinheiro.

Esse canal incentivaria o interesse das crianças em educação financeira, formando adultos mais conscientes em como ter uma vida financeira mais estável e planejada.

Fase 1 - Wireframes de baixa fidelidade

Site Web: Usuário acessa o aplicativo, onde vê o valor que possui (o valor é depositado pelos pais/responsáveis, ele tem ligação com o comprimento de tarefas, caso não complete todas o valor depositado será a porcentagem em relação ao comprimento delas). O usuário quer ver as condições disponíveis para seu investimento do cofrinho render mais, ele clica no botão ’cofrinho’ e é levado para outra tela onde é exposto a algumas condições de investimento relacionado com comprimento de tarefas extras, o usuário seleciona as tarefas que concluiu e seu dinheiro vai crescer conforme a condições expostas na tela.